Rambler's Top100

Российский рынок бытовых услуг формируют сетевые компании

01.12.2003 19:40
Сегодня любой квартал в Москве трудно себе представить без игровых автоматов, кафе фаст-фуд, супермаркета и салона красоты. В последнее время в этом стандартном наборе появились еще и бытовые услуги - повсюду открываются "итальянские" химчистки, прачечные, ремонтные мастерские и пункты проката. В последние два года рынок бытовых услуг прирастал на 30%, обороты у отдельных игроков увеличивались на 400-500%.
Новые рыночные предприятия, предлагающие такие виды сервиса, как клининг и ремонт сложной бытовой техники, или традиционные услуги (химчистку и стирку), но на современном уровне, хотя и появились в нашей стране почти десять лет назад, погоды на рынке не делали: их доля не превышала 3-5%. Да и мало кому из рыночников удавалось просуществовать больше года.
Но сегодня те, кто сумел выжить, занимают уже более 10% российского рынка бытовых услуг. Их интенсивному развитию способствовал все возрастающий спрос на бытовые услуги как со стороны корпоративных клиентов - банков, офисных и торговых центров, так и со стороны частных лиц. "Состоятельные люди стремятся улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах, вот спрос у населения и стал расти на 25-30 процентов", - говорит Сергей Лозинский, эксперт маркетингового агентства Bauman Innovation.
Оптимистичными показателями рыночных компаний бытового обслуживания не стоит обольщаться. Специалисты считают, что в ближайшие год-два бурный рост может приостановиться, поскольку рынок столкнется со спросовыми ограничениями. По данным Bauman Innovation, получать качественные бытовые услуги пока может не более 10-15% населения России. А новых игроков на этом рынке появляется по нескольку десятков в год, так что обострения конкурентной борьбы здесь не избежать.
Чтобы удержать свои позиции, бытовым компаниям понадобятся и эффективные бизнес-решения, и грамотный менеджмент. Как раз с этим у большинства предприятий и возникают проблемы. "Бытовой бизнес - один из самых сложных в сфере услуг. Во-первых, это бизнес с невысокой рентабельностью, даже у лучших предприятий она редко поднимается выше 10 процентов. Во-вторых, он требует высокой подготовленности кадров, а в некоторых сферах - химчистка, клининг - еще и наукоемких технологий. Поэтому оправдать себя этот бизнес может лишь при правильной организации", - говорит г-н Лозинский. По мнению специалистов, сегодня лишь две бизнес-модели могут обеспечить конкурентоспособность предприятию бытового обслуживания - это сопутствующая и сетевая модели.
По первой модели развиваются компании, для которых бытовые услуги - это сопутствующий бизнес, усиливающий конкурентное преимущество основного. Речь идет прежде всего о сервисах бытовой техники, которые создали такие сети, как "Партия", "М.Видео", "Эльдорадо". В середине 90-х годов многие ритейлеры не рассматривали это направление бизнеса всерьез - ожидалось, что с ростом рынка бытовой техники спрос на услуги сервиса будет постепенно снижаться, то есть потребители по мере роста их благосостояния будут считать, что проще купить новую, а не ремонтировать старую. Но российские потребители эти ожидания не оправдали - они весьма охотно ремонтируют старое. И оказалось, что темпы роста сопутствующего бизнеса ничуть не уступают темпам основного. "Никто не ожидал, что с ростом продаж бытовой техники будет расти и спрос на услуги сервиса, - говорит Валерий Зенин, первый заместитель генерального директора компании "Партия-сервис". - А потребители, покупая дорогую технику, считают, что она будет служить долго, и потому при первой же необходимости обращаются в сервис-центр".
По второй эффективной бизнес-модели работают предприятия бытовых услуг, которые создали свои собственные сети. Сегодня среди них есть и компании, которые развились благодаря собственным инвестициям ("Диана", "Ронова-клининг", "Прокат.ру"), и компании с западным капиталом ("Примекс" и "Содексо"). Все сетевые компании развиваются либо по принципу строительства филиалов, либо используя франчайзинг. При этом сети развиваются не только в Москве, но и в ряде крупных городов - в Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Самаре.
Самые представительные сети (с десятками филиалов) - в клининге, в самом быстрорастущем сегменте рынка бытовых услуг. Сегодня здесь работает весь "крупняк" - "Ронова-клининг", "Примекс", "Премьер-сервис" и "Содексо". Несмотря на то что клининг - бизнес с наиболее высокими издержками на рынке бытовых услуг (только в оборудование и подготовку кадров нужно инвестировать не менее полумиллиона долларов), ежегодно сегмент этот растет темпом 50% и в нем появляется до 20 новых компаний. Сегодня емкость клининга специалисты оценивают в 130 млн долларов, в ближайшие три-четыре года прогнозируется рост до 800 млн как минимум. "Рынок клининга будет активно расти до тех пор, пока в Москве будет продолжаться строительный бум. Интенсивно расти этот рынок сегодня начал и в регионах - прежде всего в городах-миллионниках, где только разворачивается строительство офисных и торговых центров", - говорит Петр Грейдинг, генеральный директор Международной ассоциации компаний индустрии чистоты.
"Если в 90-е годы к нам обращались исключительно крупные предприятия с площадями не менее тысячи квадратных метров, то последний год-два резко возросло число заказов от мелких клиентов - офисов площадью не более 200-300 метров", - рассказывает Маргарита Авдеева, генеральный директор компании "Ронова-клининг".
Быстрый рост клининговых компаний был обеспечен и постоянной диверсификацией этого бизнеса. "Невысокая рентабельность бизнеса бытового обслуживания и обилие мелких игроков заставили нас каждый год расширять спектр своих услуг, - рассказывает г-жа Авдеева. - Кроме основных услуг по уборке помещений мы каждый год предлагаем своим клиентам и новые специальные услуги: кейтеринг, ландшафтный дизайн, поставку питьевой воды и прочее. Это повысило нашу рентабельность с 5 до 15 процентов".
Увеличить оборот столичные клининговые сети смогли и за счет расширения клиентской базы, и за счет диверсификации бизнеса, но решающим фактором стала экспансия в регионы - сегодня у всех лидеров рынка есть филиалы за пределами Москвы. Они считают, что открывать свои филиалы - более продуктивный способ развития, чем франчайзинг. "Филиальная сеть в клининговом бизнесе - более выгодный вариант, чем торговля франшизой, - объясняет ситуацию г-н Грейдинг. - Вся прибыль от эксплуатации бизнес-модели и брэнда остается в пределах одной компании, что немаловажно при невысокой рентабельности. Кроме того, в пользу филиальной сети говорит и то, что в регионах сегодня почти невозможно найти квалифицированные кадры в области клининга".
Есть на растущем рынке бытовых услуг весьма насыщенный сегмент, где предложение практически сравнялось со спросом. Это - услуги химчисток и прачечных. И здесь создать сеть - единственный способ выдержать конкуренцию десятков небольших одиночных химчисток и прачечных, к тому же год от года их становится на 10-15% больше. "Только сетевая структура позволяет увеличить ассортимент предлагаемых услуг - от ухода за простыми текстильными изделиями до ухода за ковровыми изделиями и изделиями из пуха и пера. Это обеспечивает конкурентное преимущество в условиях насыщенного рынка, - говорит Дмитрий Несветов, генеральный директор сетевой компании "Диана". - Кроме того, этот сегмент рынка на 90 процентов ориентирован на индивидуальных клиентов. А значит, наличие большой сети приемных пунктов "рядом с домом" - самая оптимальная маркетинговая стратегия".
Сетевая модель бизнеса позволяет игрокам не только выдержать конкуренцию, но и создавать, по сути, новые сегменты рынка бытовых услуг, как это сделала, например, компания "Прокат.ру".
Ее создал владелец небезызвестного туристического агентства "Магазин горящих путевок" Андрей Озолинь. Своим появлением новый бизнес, как говорит г-н Озолинь, обязан не маркетинговому исследованию, а его собственному здравому смыслу. "Мы не изучали специально рынок, - говорит г-н Озолинь, - но мы очень четко уяснили тренд: прокат в сегодняшних условиях - это удобно и экономно. Есть масса вещей, которыми потребителю хотелось бы воспользоваться хотя бы раз в жизни, но владеть ими вовсе не обязательно. Речь идет о таких товарах, как фотоаппарат для подводной съемки, костюм Деда Мороза, караоке, свадебное платье".
Чтобы отличаться от существующих на рынке прокатных пунктов, руководство "Прокат.ру" решило жестко следовать принципу: в прокат - только новые вещи, "от производителя". При первых признаках изношенности товары отправляются на вторичный розничный рынок. Организовать сам бизнес оказалось не так сложно: инвестиции в один прокатный пункт составили около 30 тыс. долларов. Однако, по словам г-на Озолиня, без сети этот проект был бы обречен. "Чтобы сделать бизнес рентабельным, нужно, чтобы в один момент на руках у населения находилось не менее 250 товаров при средней цене проката в 80 долларов. Поэтому мы с самого начала ориентировались на строительство не менее десяти пунктов", - говорит г-н Озолинь.
Удержаться на рынке компании "Прокат.ру" позволила и разработанная ею технология сохранения товара. В ней два основных аспекта: выявлять клиентов, которым можно дать вещь без залога, и побуждать их бережно относиться к прокатным вещам. "У нас около 10 процентов ассортимента - это товары стоимостью 500 долларов и выше, как, например, фотоаппарат для подводной съемки. Чтобы отдать такую вещь без залога, а им мы не пользуемся, потому что это напрягает клиента, - мы предлагаем клиенту заполнить анкету, а затем отправляем ее на проверку в частное охранное агентство "Баярд". После этого мы решаем, насколько вероятен невозврат товара", - рассказывает г-н Озолинь.
Чтобы "побудить клиента сохранять товар", каждая вещь в прокате имеет специальную маркировку - нашивки, пломбы, наклейки. "Если нам возвращают испорченный товар, мы по состоянию пломбы можем узнать, вина это клиента или производителя", - говорит г-н Озолинь.
Сегодня в сеть "Прокат.ру" входит пять собственных прокатных пунктов, и руководство рассчитывает через год удвоить их число за счет франчайзинга. "Интерес со стороны франчайзи к бизнесу проката оказался гораздо выше, чем к туристическому бизнесу, - отмечает г-н Озолинь. - В отличие от прокатного туристический рынок уже поделен, и занять нишу, превышающую 1-1,5 процента, там не представляется возможным. А прокат - совершенно новый сегмент рынка услуг, и на нем можно сразу завоевать приличный 'кусок'". По его словам, в ближайшие два-три года конкуренции на этом рынке не будет.

ИА "Альянс Медиа" по материалам журнала "Эксперт"